Le moment est venu de passer au 9-1-1PG

30 mai 2022

Holly Barkwell est présidente et directrice générale de Barkwell Holland Group Inc. Elle est actuellement directrice de la région canadienne de la National Emergency Number Association (NENA) et participe activement à de nombreuses associations industrielles, notamment l'APCO et le Emergency Services Working Group (ESWG), un groupe engagé de fournisseurs de services de télécommunications, de centres de réception des appels d'urgence (CASP) et de spécialistes de l'industrie du 9-1-1 qui travaillent d'arrache-pied au plan national de transition vers le 9-1-1 de nouvelle génération (9-1-1PG). Elle possède une vaste expérience dans le domaine des communications d'urgence, ayant travaillé avec de nombreuses administrations provinciales et locales au Canada et aux États-Unis. Au cours des deux dernières décennies et demie, elle a travaillé avec de nombreuses agences de sécurité publique, fournissant des solutions complètes et éprouvées à leurs défis opérationnels et techniques. Grâce à sa participation internationale à des projets d'interopérabilité novateurs (notamment pour le département américain de la sécurité intérieure Holly a démontré que l'interopérabilité est réalisable sans

Nécessiter de dépenses d'investissement massives.

Netagen s'est entretenu avec Holly pour en savoir plus sur la mise en œuvre du 9-1-1PG et sur la nécessité pour les PSAP de trouver un fournisseur de confiance pour entamer le processus de migration.      

Q1. Votre site web contient certaines des meilleures informations relatives au 9-1-1PG. Pouvez-vous nous dire comment vous avez commencé à travailler dans ce secteur?

Tout à fait par accident en fait. Après avoir obtenu mon diplôme, j'ai travaillé dans le secteur minier (j'ai une formation en technologie et en systèmes de contrôle des processus) et j'ai été licenciée au début des années 90, lors d'un ralentissement du marché. J'ai déménagé dans le sud de l'Ontario à la recherche d'un emploi et je me suis retrouvée dans une petite entreprise qui concevait des logiciels de répartition CAD pour les CASP (pompiers, police, EMS). C'était en 1994. Je suis tombée amoureuse de cette industrie et je travaille dans ce domaine depuis lors. Plus j'apprenais, plus je me rendais compte que la sécurité publique fonctionne grâce aux gens. Je fais souvent le point que la sécurité publique fonctionne malgré la technologie, grâce aux gens.  

Q2. Étant donné que la complexité de la transition vers le 9-1-1PG peut être écrasante, quelle est la toute première chose qu'un PSAP devrait faire pour commencer?

C'est une question chargée. Il y a des centaines de premières choses à faire. Cependant, la toute première chose qu'un CASP doit faire est de reconnaître qu'il ne s'agit pas d'un projet isolé. Les risques sont élevés en raison des nombreux points d'intersection avec divers systèmes et services au sein du CASP et des communications d'urgence. Le 9-1-1PG ne concerne pas "JUSTE" le traitement des appels. Elle touche l'enregistrement des événements et des données, la CAO, le RMS, la radio, les données de terrain et le MIS. Sans oublier la résilience, la robustesse et la cybersécurité du réseau. 

Q3. Quelle est la principale différence entre les exigences CAN et US 9-1-1PG?

Du point de vue des normes, il n'y a aucune différence. La norme NENA i3 est la base de la mise en œuvre aux États-Unis et le CRTC au Canada a en fait mandaté la norme NENA i3 comme base de la mise en œuvre au Canada. Cependant, il est important de comprendre qu'une norme est un cadre de mise en œuvre, un peu comme la charpente d'une maison. L'ossature de la structure peut être la même, mais la façon dont les fournisseurs choisissent d'interpréter les exigences de conception peut être très différente.

Cela dit, le Canada a adopté une approche nationale unifiée pour la mise en œuvre, ce qui n'est pas le cas des États-Unis. Et... en fait, le Canada a récemment mis en place le tout premier réseau IP national des services d'urgence ou ESInet au monde. Nous devrions tous en être très fiers.

Q4. Y a-t-il une différence dans les normes 9-1-1PG entre les différentes provinces?    

Non. La suite de normes NENA i3 est la même partout au Canada et dans le monde. La série de normes NENA i3 a été élaborée par et avec la participation d'experts en sécurité publique du monde entier. En fait, de nombreux experts canadiens ont participé aux groupes de travail qui ont élaboré les normes.

Q5. Y a-t-il une différence dans les exigences 9-1-1PG pour la police, les ambulances, les pompiers et les autres CASP?

Non. Les exigences 9-1-1PG s'appliquent à tous les PSAP, quel que soit le type d'agence (police, pompiers, ambulances), qu'il s'agisse d'un CASP primaire ou secondaire, ou d'une entité publique ou privée.

Q6. Quel est le meilleur conseil que vous puissiez donner aux CASP qui n'ont pas encore entamé le processus de migration?

Le temps de l'indécision est terminé. Le 4 mars 2025 peut sembler être une date lointaine, mais en fait, il y a un cours délai d'environ 35 mois pour compléter environ 44 mois de travail.

Si vous avez des questions, appelez-moi ou un autre conseiller de confiance. Je serai heureuse de répondre à vos questions et de vous aider à démarrer.

Q7.  Quels sont les défis courants lors du passage du système E911 actuel à un système SIP/IP de nouvelle génération?

Les défis les plus courants sont le financement (bien sûr) et la gestion du changement. L'éducation des responsables politiques et des décideurs prend du temps et constitue un défi permanent, mais elle est nécessaire pour garantir le financement à long terme des immobilisations et des opérations.

 La gestion du changement concerne les personnes. Cette industrie fait les mêmes choses de la même manière depuis très longtemps. Le changement fait peur, et la vérité toute simple est que les gens font ou défont un projet, quelle que soit la brillance de la nouvelle technologie. Vous devez faire comprendre aux gens comment la technologie peut les aider à effectuer leur travail plus efficacement. La technologie ne remplacera pas les êtres humains.

 Vous (en tant qu'agence) DEVEZ mettre en place les outils nécessaires pour les former et les soutenir pendant la transition. S'ils ne se sentent pas valorisés et inclus, le projet échouera... C'est aussi simple que ça.

Q8. Y a-t-il des domaines que les CASP pourraient accidentellement négliger lors de la migration de leur système 9-1-1 actuel vers le 9-1-1PG?

Absolument. La gestion de projet. Comme je l'ai mentionné précédemment, la transition vers le 9-1-1PG est un projet majeur. Les CASP ont besoin d'une ressource à temps plein pour gérer le processus. Le coût en est un autre. Les coûts fixes sont une chose, mais les autres coûts associés sont souvent négligés, comme les services de conseil ou de consultation, les ressources externes de gestion de projet, les entrepreneurs, les licences, le support des logiciels et le développement des compétences du personnel opérationnel et technique. La gestion et l'administration des réseaux et la cybersécurité sont des spécialités complètement différentes, mais elles sont souvent mises dans le même panier. Ce n'est pas un projet pour le "technicien" de l'informatique.

 Vous avez besoin d'une aide professionnelle et qualifiée. Vous avez besoin de tests annuels de pénétration du réseau, de programmes de cybersécurité et de surveillance active. Vous devrez effectuer des mises à niveau du réseau... parmi une centaine d'autres choses comme la réalisation d'un audit SIG.

Q9.  Quelles sont les trois principales fausses idées sur le 9-1-1PG que vous rencontrez souvent?    

1. En tant que CASP secondaire, je n'ai pas à me soucier du 9-1-1PG. Mon CASP principal s'occupera de tout.

Non, ce n'est pas le cas. Selon la décision de principe 2018-188 du CRTC, tous les CASP (primaires et secondaires) doivent avoir la même fonctionnalité de traitement des appels d'un point de vue technique pour pouvoir recevoir et transférer les appels 9-1-1 et d'urgence. Tous les CASP doivent prendre les devants et gérer leur propre projet de transition.

2. Il s'agit simplement d'un nouveau système de traitement des appels. C’est quoi le problème?

Le responsable ou le directeur des communications s'occupera de ce volet.

Je ne peux pas être plus claire. Si vous adoptez cette approche, vous échouerez. Le risque et la complexité de ce projet dépassent tout ce que les communications d'urgence ont connu depuis la mise en place du 9-1-1 il y a plus de 50 ans... y compris l'adoption de la technologie mobile.

3. Quelle est l'urgence? J'ai 3 ans. Il faudra 6 mois pour le mettre en œuvre, et nous aurons terminé.

L'achat d'équipement n'est qu'une composante d'un processus complexe. Le processus d'achat lui-même peut prendre de 6 à 8 mois, en supposant que vous ayez déjà alloué les fonds nécessaires. La programmation des ressources est le plus grand défi. Le CASP, le fournisseur et le fournisseur de réseau 9-1-1PG doivent tous être programmés pour l'intégration, les tests et la mise en service. Vous pouvez être sûr que plus les échéances se rapprochent, plus la disponibilité des ressources sera difficile, et plus les coûts augmenteront. Il faut ensuite tenir compte du temps de formation (personnel informatique et opérationnel) lorsque plusieurs mises à niveau seront en cours en même temps (CAO, enregistrement des événements, traitement des appels, réseau, etc.) Vous avez besoin d'une solide stratégie de gestion du changement.

Q10.Si tout se passe bien, qu'est-ce que cela signifiera pour le Canadien moyen en 2025, lorsque tous les CASP auront migré avec succès vers le 9-1-1PG?         

Si tout se déroule comme prévu... le jour 1 (4 mars 2025), les Canadiens ne remarqueront absolument rien. Au fil du temps (jour 2), le public remarquera des changements... par exemple l'introduction de la RTT (avant le jour 1), qui remplacera les SMS par le 9-1-1, et la transmission de données supplémentaires aux CASP, comme la notification automatique d'accident.

 Cela signifie que lorsque vous avez une collision de véhicule, les CASP recevront automatiquement des informations plus détaillées et plus précises, ce qui se traduira par une réponse plus efficace. En tant que citoyen, au fil du temps, vous pourrez contacter le 9-1-1 par le biais de divers portails, et pas seulement par téléphone.

Q11. Quelles autres technologies et fonctionnalités pensez-vous que le 9-1-1PG apportera au cours des prochaines décennies? 

Depuis des décennies, les services d'intervention d'urgence demandent des données supplémentaires telles que des informations médicales, des plans de sites, des données de repères pour les cartes, etc. L'ajout de ce type de données a été coûteux à plusieurs égards. Il s'est avéré coûteux à plusieurs égards. Tout d'abord, des interfaces personnalisées avec les systèmes de CAO et de SGI sont nécessaires. Le 9-1-1PG permet d'intégrer des innovations que nous ne connaissons pas encore.

Les villes intelligentes et l'internet des objets, par exemple, ont le potentiel de mettre à disposition de vastes sources de données pour aider le processus d'intervention d'urgence, ce qui offre des possibilités d'innovation et de déploiement plus efficace des ressources. Les dispositifs portables deviennent de plus en plus populaires avec des gadgets tels que la détection automatique des chutes intégrées aux montres et les fonctions de notification automatique des accidents dans les véhicules.

Par exemple, quelle est la valeur pour un CASP, lors du triage d'un appel et de la détermination de la réponse appropriée, de savoir si un véhicule s'est retourné, combien de passagers sont à bord, si un siège auto était installé, le changement de vitesse au moment de l'accident, etc. L'intelligence situationnelle est améliorée et la réponse devient plus ciblée et plus rentable.

Q12. Quand les CASP doivent-ils commencer à travailler avec leur opérateur pour discuter de l'onboarding? Et y a-t-il des obstacles à franchir avant?

Les opérateurs ont envoyé un sondage à la fin de l'année dernière (2021) pour demander en quelle année/quart les CASP envisageaient la transition. Quelle que soit votre réponse, contactez dès aujourd'hui votre responsable du service 9-1-1 ! Il pourra vous expliquer le processus et vous décrire certaines des tâches que vous devrez accomplir en vue de la migration vers le 9-1-1PG. L'une de ces tâches consiste à signer un nouvel accord de service 9-1-1PG qui remplacera l'accord PERS existant.

Cet accord contient de nouvelles responsabilités nettes pour les autorités 9-1-1 et certains de ces accords ont été signés pour la dernière fois dans les années 90. Les CASP doivent donc identifier la personne qui signera l'accord, puis demander à l'autorité de revoir le document. Cela prendra du temps. Bell fournira l'entente par l'intermédiaire de votre directeur du service 9-1-1. Elle vous fournira également d'importants documents d'intégration à ESInet que votre service des TI devra examiner. La conformité aux nouvelles exigences (qui sont imposées par le CRTC) nécessitera probablement des mises à niveau du réseau avant le début du processus d'intégration.

Vous devrez également discuter de la manière dont votre système téléphonique administratif se connectera à votre nouveau système de traitement des appels 9-1-1PG. Cela semble simple mais il ne l'est pas.

Q13. Quels autres éléments les CASP doivent-ils prendre en compte dans ce processus?  

La réponse courte ? Tout...

La migration vers le 9-1-1PG n'est pas une mise à niveau. Il s'agit d'une transformation vers une toute nouvelle architecture qui servira la sécurité publique pour les deux prochaines décennies. Le 9-1-1PG est l'occasion de tout remettre en question dans le fonctionnement des communications d'urgence. Passez en revue toutes vos procédures opérationnelles normalisées et vos politiques dès maintenant.

Demandez-vous pourquoi vous faites les choses. Quelle valeur ajoutée ce processus apporte-t-il à l'organisation ? Les choses peuvent-elles être faites différemment ou plus efficacement ? Si la réponse à la question de savoir pourquoi nous faisons quelque chose est parce que nous l'avons toujours fait de cette façon, c'est un signe qu'il faut peut-être y réfléchir davantage.

Le traitement des appels 9-1-1PG est l'occasion de repenser l'ensemble de l'expérience 9-1-1. Du point de vue du preneur d'appel et du répartiteur, mais aussi du point de vue du citoyen. Nous pouvons faire mieux si nous enlevons nos œillères. Au lieu de remplacer ce que nous avons par quelque chose de nouveau qui fait exactement la même chose, il faut sortir des sentiers battus. Quels sont les besoins commerciaux qui ne sont pas satisfaisants? Pouvons-nous redéfinir les indicateurs clés de performance sur la base de données dont nous n'avons jamais disposé ou dont nous connaissions l'existence ? Pouvons-nous exploiter les données pour obtenir des renseignements plus exploitables ?

Le 9-1-1PG offre également la possibilité de tirer parti de l'information, de la technologie et du partage des coûts pour améliorer l'efficacité. Parlez-en à vos voisins. Peut-être qu'un centre de secours partagé entre plusieurs agences utilisant le même système de CAO et de téléphonie est plus intéressant que des centres de secours séparés (bien sûr, les complexités et les politiques jouent un rôle), mais ce n'est qu'un exemple.

 Vers où vos appels basculent-ils actuellement ? Cela a-t-il un sens pour l'entreprise ? Peuvent-ils faire quelque chose d'intelligent avec vos appels ou peuvent-ils simplement prendre des messages ? Peuvent-ils gérer le volume de vos appels et vice-versa ? Et la liste est longue... Comment pouvez-vous tirer parti du système 9-1-1PG pour améliorer l'expérience utilisateur des citoyens, des preneurs d'appels, des répartiteurs et des intervenants? 

Q14.Et vous avez mentionné la gestion de projet. Que doivent savoir les agences et les chefs de projets?

La migration vers le 9-1-1PG n'est pas un petit projet. C'est le plus grand changement technologique depuis la mise en place du 9-1-1 dans les années 60 au Canada (et même avant dans certaines provinces). Ce n'est pas un projet quelconque de bureau, il faut un organisme à temps plein pour le gérer.

Il requiert également un certain nombre de compétences. Un grand sens de la curiosité, une volonté de poser des questions difficiles et de repousser les limites pour trouver les bonnes réponses, une certaine compréhension de la technologie, une compréhension des opérations, une capacité à établir des priorités et à jongler avec de multiples priorités, et l'autorité nécessaire pour prendre certaines décisions concernant la mise en œuvre et le fonctionnement.

Il ne s'agit PAS d'un projet informatique comme les autres. La gestion du changement est essentielle, de même que la gestion de la peur du changement. Il s'agit des personnes.

 À retenir #1 : la migration vers le système 9-1-1PG est une affaire importante, et naturellement, la transition peut sembler être un voyage intimidant sans chemin clair. Cependant, la mise à niveau peut se faire sans heurts si vous vous donnez du mal et si vous faites appel à des professionnels. De plus, bien que la migration ne soit pas bon marché, avec le temps, les agences CASP qui se mettent à niveau gagneront du temps et de l'argent grâce à des gains d'efficacité.

 À retenir #2 : l'échéance du 4 mars 2025, fixée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) approche à grands pas. L'éducation des politiques et des décideurs est un défi permanent qui prend du temps, et avec une brève période d'environ 35 mois pour accomplir 44 mois de travail. Il n'y a tout simplement pas de temps à perdre.

 À retenir #3 : En tant que plus grande entreprise technologique depuis la mise en œuvre du 9-1-1 dans les années 60, la migration vers le 9-1-1PG nécessite une solide stratégie de gestion du changement pour réussir. Le personnel du CASP doit comprendre les changements auxquels il sera inévitablement confronté. Les gestionnaires de projet doivent s'assurer que chacun dispose des outils nécessaires pour que le changement soit efficace.

De multiples systèmes sont impliqués, et des problèmes imprévus peuvent survenir si la planification n'est pas une priorité. Par exemple, les coûts supplémentaires liés aux services de conseil ou de consultation, aux ressources PM externes, aux contracteurs, aux licences et au support logiciel, à la gestion du réseau, etc. sont souvent négligés et, aussi tentant que cela puisse être, ces services et spécialités ne peuvent pas être regroupés et attribués à votre seule ressource informatique ! Les CASP ont besoin d'intégrateurs de systèmes compétents pour garantir que la migration de bout en bout se déroule sans problèmes.

Le 9-1-1PG va révolutionner la sécurité publique, et les CASP ont l'opportunité d'avoir un impact sur la sécurité publique à l'échelle mondiale. Cela dit, les CASP ont accès à diverses ressources d'assistance, et contacter un fournisseur pour en savoir plus sur le processus est en effet une prochaine étape facile et réalisable.

Nous espérons que vous avez trouvé les propos d'Holly aussi instructifs que nous. Vous pouvez en savoir plus sur elle à l'adresse hbholland@bhgroup.ca , et si vous cherchez un fournisseur de technologie de confiance pour concevoir un plan de migration vers le 9-1-1 de nouvelle génération facile à suivre, contactez-nous pour une consultation gratuite !

@Susan - encouragez les lecteurs à nous contacter pour une consultation gratuite avec notre spécialiste 9-1-1PG ou une démonstration du fonctionnement de notre service géré 9-1-1PG.